4月14日，国网天津客服中心95598客户服务部荣获2019年度“天津市三八红旗集体”称号。

　　2019年，该部门专注服务民生，实现了95598与市8890热线的系统联网，客户服务工单处理及时率提升至100%，平均诉求处理时间缩短0.4天，为市民提供高效的电力服务体验。建立电力服务应急响应机制，顺利完成了国庆70周年等重大活动保电，未发生服务舆情事件。建立天津电力营业厅综合服务平台，推进营业厅标准化建设，确保对外服务标准一致、便民高效；开展典型共性服务问题研讨和明察暗访，规范营业厅运营管理，营业厅服务规范率提升至99.4%。关注客户诉求热点，开展煤改电、供电可靠性等多项专题分析，发现突出问题，改进服务短板和差距，投诉同比下降65%，诉求处理满意率达到99.59%。推动科技成果孵化转化应用，实现发明专利受理2项，实用新型专利授权1项，发表论文5篇，获国网天津市电力公司科技进步奖1项。

　　在疫情防控期间，95598客户服务部落实“两战并重”力争实现“双胜双赢”。全体员工主动克服自身困难，始终将工作放在第一位。为了全力保障民生用电，防范服务舆情风险，迅速组成了24小时值守的工作专班，多管齐下确保95598疫情防控各项工作有序开展。建立疫情类、欠费停电类敏感工单监测机制，按照“双派发”机制协调属地供电单位及时妥善办理；编制面向低压居民客户的服务指南，针对居民常见业务办理进行了渠道推荐和操作指引；及时做好知识库内容完善，为95598、8890、12398热线和网上国网等渠道提供解释话术，为客户用电提供保障；与国网客服北中心进行支部共建，开展阶段性降低用电成本政策回访工作，支撑政策有效传递和落实，助力企业战疫情赢发展。

　　据了解，客服中心95598客户服务部主要负责营销服务标准化及全渠道工单管理，聚焦客户诉求，力争客户满意，不断促进电力营商环境优化改善。