面对突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情，民生银行信用卡中心坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署，在董事会和总行党委的领导下，把疫情防控作为当前工作的重中之重，按照监管机构针对疫情期间金融工作的指示要求积极安排部署，第一时间推出了客户关怀政策，与广大客户携手并肩共渡难关。

　　近日，一位特殊的逾期客户引起了民生银行信用卡中心的注意。2月10日，本是客户吴女士的正常还款日，但这一天她并未按时还款，导致信用卡逾期了。通过调取资料发现，吴女士一直正常消费、按时还款，保持着良好的用卡习惯，且她的籍贯与居住地均在湖北省武汉市，单位为武汉市某医院，信用卡中心的工作人员立即想到吴女士可能正在抗击疫情第一线，忘记了还款。经过多方努力，工作人员与吴女士取得了联系，得知吴女士为此次武汉疫情防控的医护人员，因为工作忙碌忘记了还款时间，并且受疫情影响她暂时无法还全款，想申请协商分期。工作人员在电话中向吴女士致敬，提醒她无需着急，先照顾好自己的身体。工作人员告诉吴女士，民生银行信用卡中心专门针对参加疫情防控的医护人员出台了还款关怀政策，并提供了三种还款方案：第一，先还逾期款项降低风险；第二，办理还款分期；第三，登记吴女士的信息，为其申请还款后减免因疫情导致逾期产生的息费。吴女士对信用卡中心的贴心服务表示衷心的感谢，称确实是自己疏忽才导致的逾期，却没想到信用卡中心如此为客户着想，帮她解决了燃眉之急。经协商，吴女士申请办理了还款分期。最后，工作人员还提醒她做好个人防护，相信我们一定会战胜这次疫情。

　　像吴女士这样的情况还不在少数，某天下午，信用卡中心的工作人员接到一通电话，电话那端传来焦急的声音：“我的卡是不是逾期了啊，千万不能逾期啊，我信用一直很好的。”信用卡中心的工作人员一边安抚客户情绪，一边迅速查看客户账务情况，发现客户已过还款时间，同时还细心查看了客户职业、工作地点和备注信息，发现客户在医院工作且属于我行的疫情期间关怀对象，享受信用卡中心为客户制定的关怀政策，便告知客户：“您在疫情前线，千万注意身体，我行负责给您调整本期因逾期产生的利息费用及征信记录。感谢您为疫情的付出。”客户在电话中连连致谢，他表示本是抱着试试看的心态拨打了客服热线，却没有想到民生已经为医护人员制定了如此周全的关怀政策，自己非常感动。

　　面对已确诊和疑似感染现处于隔离期的客户及其家属，信用卡中心还特别推出了有温度的支持方案，陪伴患者客户一同面对疫病，无惧还款压力。2月4日，广州客户梁先生致电，表示妻子已被确诊新型冠状病毒，自己作为亲密接触者目前已经被隔离，并且自己身上只有现金不能还款，现在已经产生息费，14天隔离期结束就会影响信用。梁先生情绪激动，希望银行为其解决。信用卡中心的工作人员先安抚梁先生的情绪，引导他提供证明材料，并同时发起征信保护的反馈。工作人员鼓励梁先生：“理解您的着急，我来帮您跟踪此事进展，您要积极配合治疗，祝您和妻子早日康复。”后续，工作人员还联系梁先生确认证明文件发送情况，并为他及家人加油打气。有温度的服务可以消除隔膜，同理客户困难可以分担恐惧，传递爱心可以增强战胜病毒的信心。客户感受到了工作人员的用心，几度哽咽地表达了自己对工作人员、对民生的感谢之意。

　　疫情面前，责任重于泰山。民生银行信用卡中心以无微不至的服务向奋战在抗疫一线的“逆行者”致以崇高的敬意、提供强力的支持，也向那些罹患疫病，正面对疫情恐惧的患者及其家属表达关怀与爱心。在上述客户关怀政策的基础上，民生银行信用卡中心共推出了十项举措，助力疫情防控。

　　对参加疫情防控的医护人员、部队官兵、政府公务人员，因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员及其配偶，如疫情期间因还款不便造成民生信用卡逾期，可通过客户服务热线、微信公众号或全民生活APP人工客服反馈，适当延长还款期限，减免自疫情开始至申请期间的利息费用，调整该期间产生的人行逾期征信记录。

　　对参加疫情防控的工作人员，加大信贷支持力度，制定差异化的授信审批政策，适当调整额度或提供专项分期额度，匹配年费优惠及分期费率优惠政策。

　　在疫情防控期间，坚决落实民生银行民企战略，在政策层面对小微企业主予以支持和倾斜，助力疏解小微企业融资难题。对受疫情影响严重地区的小微企业主、个体工商户，通过民生银行特色产品小微普惠信用卡，提供多样化分期方案，实行差异化优惠利率，帮助他们渡过疫情难关。

　　发挥智能审批平台效率优势，确保信用卡网络申请快速处理。对参加疫情防控的工作人员，开启绿色服务通道，按特事特办、急事急办的原则，安排专人审批，实现快速响应，积极满足其合理化的信贷需求。

　　对参加疫情防控的工作人员，开通免费紧急制卡绿色通道，确保收到需求当天即由专人制卡，并协调EMS通过邮航加急递送至客户，保障客户紧急用卡需求。

　　为缓解受疫情影响期间客户的还款压力，提供多项分期付款服务，持卡人可根据个人需要，选择对账单或单笔消费进行分期付款；同时还提供“随借金”借款服务，持卡人可灵活选择借款天数，最长90天，仅需根据实际使用天数支付利息。通过全民生活APP、民生信用卡微信公众号即可线. 安全便捷，打造一站式线上服务平台

　　积极引导客户通过全民生活APP、民生信用卡微信公众号等线上渠道办理业务，在卡片申办、查账还款、在线支付、分期办理、生活服务、线上商城等方面，为客户提供在线一站式便捷金融服务。足不出户，即可轻松完成业务办理，避免面对面接触，降低病毒传播的几率。

　　面对严峻的疫情形势，充分做好应对突发事件的各项准备工作，第一时间启动服务保障应急预案，部署运营管理、投诉处理、值班排班等各环节工作。客服热线小时不间断，为客户提供实时便捷的金融服务。

　　疫情期间加强科技保障，做好科技信息系统的运行维护，充分制定突发事件应急预案，确保客户办卡用卡、账务处理、致电客服、APP等线上渠道业务办理不受影响，同时加强人工智能应用，全力保障各业务环节安全稳定运行。

　　依托民生信用卡官方网站、微信、微博及全民生活APP，对持卡人及消费者进行正面宣传引导，普及疫情防控知识、传播政策服务措施，做好疫情防控的宣传工作，为打赢疫情防控狙击战传播正能量。